Lectura pensada para Bolivia (BO). Si jugás en Pin-Up desde el país y querés entender cómo sacarle provecho al soporte al cliente —canales, tiempos, qué datos mandar, cómo evitar idas y venidas, y cómo escalar cuando algo se traba— esta guía reúne todo en un solo lugar. Está escrita en lenguaje claro, con checklists, plantillas y tablas para que resuelvas más rápido, sobre todo en temas sensibles como KYC, depósitos/giros, bonos y retiros.
🎯 Objetivo: que cada contacto con soporte termine con una solución concreta o un siguiente paso claro, sin promesas vacías.
🧭 ¿Qué cubre el “customer support” de Pin-Up?
- Acceso a la cuenta: registro, recuperación de contraseña, verificación en dos pasos si aplica.
- Pagos: depósitos que no ingresan, retiros pendientes o rechazados, verificación de método.
- Bonos: activación de códigos, estados de rollover, contribución por juego, apuesta máxima.
- Juegos: fallos de sesión, desconexiones de Live Casino, giros “atascados”.
- KYC y seguridad: revisión de documentos, cierre temporal, límites, autoexclusión.
- Datos y privacidad: corrección de datos, cambio de teléfono/correo.
🧠 Pista: si tu consulta incluye ID de transacción, capturas y hora exacta, el primer agente ya puede mover el caso. Si no, perderás un turno con “¿podrías enviarnos…?”.
🛰️ Canales disponibles y cuándo usarlos
(La disponibilidad exacta puede variar por versión. Verificala desde tu cuenta.)
| Canal | Mejor para | Tiempo de respuesta estimado | Pro tips |
| 💬 Chat en vivo | Urgencias, dudas rápidas, confirmaciones | Minutos | Tené a mano ID, capturas y correo de cuenta |
| ✉️ Email/ formulario | Casos que requieren adjuntos o trazabilidad | Horas–1 día hábil | Enviá un solo hilo con todo; poné asunto claro |
| 📱 App (soporte in-app) | Seguimiento móvil y notificaciones | Minutos–horas | Activá push para enterarte de actualizaciones |
| 📚 Centro de ayuda/FAQ | Términos y procedimientos estándar | Inmediato | Ideal para bonos, rollover y reglas de juego |
📌 Evitar: números no oficiales, enlaces sospechosos, “soportes” en redes sin verificación. Ante la duda, salí y reingresá desde tu perfil a la sección de ayuda.
🧰 Antes de escribir: checklist que ahorra horas
- Correo de la cuenta y ID de usuario (si aparece en tu perfil).
- Fecha y hora del problema (con zona horaria: Bolivia = UTC-4).
- Dispositivo y versión (Android/iOS + modelo, o navegador + versión).
- Descripción exacta: qué hiciste, qué esperabas, qué pasó.
- Prueba: capturas de pantalla (depósito, error, estado del bono, etc.).
- ID de transacción o hash (banco, billetera, cripto).
- Para KYC: DNI legible, prueba de domicilio (extracto/servicio con tu nombre).
- Para bonos: nombre del bono/código, requisito de apuesta, juego usado.
🧾 Formato sugerido: “Acción → Resultado → Pruebas → Lo que necesito”. Evitá “me anda mal” sin contexto.
📝 Plantillas listas para copiar
💬 Chat (retiro pendiente)
Hola, soy [tu nombre], correo [tu@mail]. Solicité retiro por [método] el [fecha/hora BO] por [monto BOB]. ID: [número].
Cumplí rollover y KYC. ¿Podrían confirmar estado y tiempo estimado? Adjunto captura del historial.
✉️ Email (depósito no acreditado)
Asunto: Depósito no acreditado — [método] — [monto BOB] — [fecha BO]
Cuerpo:
- Usuario: [ID o correo]
- Método: [banco/billetera/cripto]
- Monto: [BOB]
- Hora: [hh:mm, UTC-4]
- Comprobante: adjunto
- Resumen: el banco muestra exitoso, en la cuenta no aparece. Solicito conciliación y acreditación o devolución.
✉️ Email (KYC rechazado)
Asunto: Revisión KYC — documento rechazado — [usuario]
Cuerpo:
Adjunto fotos en alta calidad de [documento] + [prueba de domicilio]. Pueden indicar el motivo del rechazo anterior y el checklist de calidad (brillos, bordes, coincidencia de datos) para evitar otro fallo.
🧭 Guía paso a paso para cada tipo de caso
1) 🔐 Acceso y seguridad
- No me llega el correo de recuperación: revisá spam, agregá el dominio a contactos, pedí reenvío.
- Cambio de teléfono/correo: te pedirán verificación por email y, a veces, selfie.
- Sospecha de acceso no autorizado: cambiá contraseña, cerrá sesiones activas y pedí revisión de IPs. Activá 2FA si existe.
2) 🧾 KYC (verificación)
- Subí fotos planas, con bordes completos y sin reflejos.
- En prueba de domicilio: nombre y dirección visibles, con fecha reciente.
- Si el domicilio no coincide, consultá qué documentos alternativos aceptan.
- Tiempo típico: horas a 1 día hábil según cola; si pasan 48 h, escribí.
3) 💳 Depósitos
- Tarjeta/transferencia: si el banco confirma, mandá captura y ID de operación.
- Billetera: verificá que el alias/ID sea correcto y que no haya límite diario.
- Cripto: confirmá red (TRC20/ERC20/etc.) y hash de la transacción.
- Duplicados: si se duplicó, solicitá reversión con evidencias.
4) 🎁 Bonos y códigos
- Código aplicado sin crédito: reenviá la pantalla de bono activo y términos.
- Rollover congelado: pedí el log de contribución por juego (slots vs mesa).
- Apuesta máxima violada: preguntá si hay margen de tolerancia; enviá historial del juego.
5) 💸 Retiros
- Pendiente: confirmá KYC, método de salida = método de entrada (si aplica), y que el bono esté 100 % cumplido.
- Rechazado: pedí el motivo exacto (nombre no coincide, datos incompletos, feriado bancario).
- Tiempos: transferencia/billetera 24–72 h hábiles; cripto minutos–horas. Evitá fines de semana.
6) 🎮 Juegos (fallos)
- Slot se congeló: anota hora, juego, apuesta, captura y pedí revisión de ronda.
- Live Casino: baja calidad del video, prueba otro APN o Wi-Fi; si cortó al cobrar, pedí liquidación manual.
7) 🧠 Juego responsable
- Límites y pausas: solicitá límite de depósito, límite de sesión, cool-off.
- Autoexclusión: pedí el procedimiento y la duración estándar.
⏱️ Expectativas de tiempo (y cómo empujar el caso sin ser pesado)
| Tipo de caso | 1ª respuesta | Resolución común | Empuje sano |
| Chat general | Minutos | En el momento | Si no, pedí ticket y resumen |
| Email con adjuntos | 2–12 h | < 48 h hábiles | Reenvío en mismo hilo con ID |
| KYC | 6–24 h | < 48 h | Preguntar si falta algún campo |
| Retiro banco/billetera | — | 24–72 h hábiles | A las 48 h, pedir status + referencia |
| Cripto | — | Min–horas | Si pasa 6–8 h, hash + estado de red |
🔁 Siempre en el mismo hilo (email/ticket). Cambiar asunto crea tickets duplicados y retrasa.
🧱 Cómo escalar de forma efectiva (sin pelear)
- Pedí el ID de caso y el resumen de lo tratado.
- Preguntá por la política de escalación (a supervisor/área técnica/financiera).
- Enviá un resumen de 5 líneas:
- Qué pasó →
- Qué hiciste →
- Evidencias →
- Daño o bloqueo actual →
- Qué solución esperás (fechas).
- Qué pasó →
- Si no hay respuesta en el tiempo comprometido, repite el punto 3 con tono cordial.
- Conservá todo (capturas, correos, IDs). Si un día necesitás una revisión histórica, eso vale oro.
Plantilla de escalación (corta):
Estimados, solicito escalación del Ticket #[ID]. Resumen: [2 líneas]. Evidencias adjuntas ([archivos]). Impacto: [no puedo retirar desde X]. Solicito [acción concreta] en [fecha/hora BO]. Gracias.
🔒 Privacidad y seguridad: límites que el soporte no debe cruzar
- Pedirte contraseña completa: nunca.
- Enviar enlaces fuera del sitio/app oficial: no.
- Solicitar pago para “acelerar” retiros: alerta roja.
- Pedir que uses VPN para cambiar región: puede dañar tu cuenta.
✅ Lo normal: confirmar identidad, solicitar documentos legibles y datos del método a tu nombre.
📱 Versión móvil: tips extra para tratar con soporte
- Capturas nítidas: subílas a tamaño original (no por apps que las comprimen).
- Copiar/pegar IDs largos: evitá escribir a mano.
- Notificaciones activas: enterate apenas respondan.
- Si chateás por 4G y se corta, reabrí el chat y cita el ID del caso anterior.
🧩 Tablas útiles para tu día a día
“Qué mando según el problema”
| Problema | Imprescindible | Complemento que acelera |
| Depósito no acreditado | ID/recibo, hora, monto | Video corto mostrando el saldo del banco y el cajero |
| Retiro pendiente | ID del retiro, método, fecha | Captura de “bonos activos” (vacío/rollover 100 %) |
| KYC rechazado | Documento + domicilio en HD | Foto del documento plano al lado de una nota con fecha |
| Bono que no entra | Nombre/código, hora | Captura de términos y del juego donde debía acreditarse |
| Fallo en slot | Hora exacta, juego, apuesta | Captura del error y del historial de giros |
“Qué preguntar para cerrar el caso”
- ¿Cuál es el siguiente paso y el tiempo estimado?
- ¿Qué evidencia adicional aceleraría la resolución?
- ¿Pueden anotar en el ticket lo conversado hoy?
- ¿Cómo sigo el caso (link o número)?
🧠 Consejos de veterano (BO)
- Feriados y fines de semana: planificá retiros antes del viernes por la tarde.
- Mismo rail de entrada/salida: menos revisiones.
- Nombre que coincida: lo primero que miran en pagos.
- Un retiro limpio > cinco mini-retiros.
- Bonos: aceptá solo los que podés cumplir; si no, te frenan el cajero.
- Registro propio: un Google Sheet con fecha, juego, +/- BOB, nota. Te ordena y te baja la ansiedad.
🧯 Resolución de problemas (FAQ práctico)
No puedo iniciar sesión y el correo de recuperación no llega.
— Revisá spam, asegurate de que el correo de registro sea el correcto, probá desde otro navegador o móvil. Si nada, chat con: correo, dispositivo, hora y captura del error.
Mi retiro está “pendiente de revisión” hace 48 h.
— Preguntá si falta KYC, si hay bono activo o si el método de salida no coincide con el de entrada. Enviá ID del retiro y captura del cajero.
Un bono me aparece “activo” pero el saldo no sube.
— Pedí el log de contribución del juego y confirmá si superaste la apuesta máxima. Si la violaste, pedí qué parte quedó anulada.
Se cortó la luz/Internet en Live Casino en plena mano.
— Anotá hora/juego/mesa y pedí liquidación manual. Muchos proveedores guardan la ronda.
Mandé KYC y me lo rechazaron sin motivo claro.
— Solicitá la razón textual (bordes cortados, reflejo, datos borrosos). Reenviá con cámara trasera, luz natural y fondo liso.
🧑⚕️ Juego responsable (y cómo pedir ayuda al soporte)
- Límites personales: depósito diario/semanal, tiempo de sesión.
- Pausas temporales (cool-off): 24 h / 7 días / 30 días.
- Autoexclusión: pregunte el procedimiento y confirmación por correo.
- Recursos: pedí al soporte su lista de organizaciones de ayuda locales y enlaces.
💚 Recordatorio: si el juego deja de ser divertido, pará. Tu bienestar vale más que cualquier premio.